Zwiększ produktywność agentów helpdesku dzięki GenAI, który sugeruje rozwiązania
OpenText IT Operations Aviator pomaga agentom helpdesku szybko oceniać zgłoszenia i szybciej je rozwiązywać.
Wraz z wydaniem wersji 24.2 OpenText rozszerzył możliwości IT Operations Aviator (naszego prywatnego wirtualnego agenta z generatywną AI) dla agentów helpdesku korzystających z SMAX, rozwiązania IT service management (ITSM) firmy OpenText. Teraz zarówno pracownicy, jak i agenci helpdesku mogą korzystać z Aviatora w rozmowach przypominających naturalny język ludzki, aby znaleźć potrzebne odpowiedzi i zwiększyć swoją produktywność.
GenAI doskonale radzi sobie z syntezą, podsumowaniem i wypełnianiem luk w wiedzy. Nic dziwnego, że liderzy IT sięgają po GenAI, aby poradzić sobie z utrzymującymi się wyzwaniami IT, takimi jak nieoptymalne doświadczenia użytkowników, zadłużenie techniczne, niedobory wykwalifikowanego personelu i ograniczone budżety.
Ale jak GenAI wpłynie na procesy ITSM? Jak zmieni się rola ludzi? I jak organizacje IT mogą dostosować się, by czerpać korzyści z GenAI?
Niedawno prowadziłem webinar z Pink Elephant, zatytułowany „Jaka jest rola ludzi, gdy ITSM przyjmuje przełomowe technologie, takie jak GenAI”, aby omówić te pytania. GenAI już teraz przekształca doświadczenia na poziomie Tier 1, umożliwiając pracownikom samodzielne rozwiązywanie problemów. Podniesienie agentów helpdesku od roli przyjaznych respondentów do rozwiązujących problemy, a także od „posiadaczy wiedzy” do „kuratorów wiedzy”, zwiększa ten wpływ.
Korzyści GenAI dla ITSM
Inteligentny wirtualny agent Aviator, w przeciwieństwie do tradycyjnych botów, posiada zarówno kontekst, jak i wiedzę. Jest również wbudowany w SMAX, co oznacza, że nie musisz martwić się o integrację swojego ITSM z zewnętrznymi usługami GenAI ani budowę i utrzymanie własnego narzędzia opartego na generatywnej AI. W połączeniu z SMAX, Aviator pomaga Ci:
- Zwiększyć doświadczenia użytkowników, umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie problemów i żądań usług.
- Zmniejszyć koszty wsparcia, zmniejszając obciążenie agentów helpdesku.
- Zwiększyć efektywność helpdesku, dostarczając agentom kontekstowe informacje o nadchodzących zgłoszeniach, co pomaga radzić sobie z niedoborami wykwalifikowanego personelu.
- Chronić dane własnościowe i zapobiegać błędom AI (tzw. „halucynacjom”) dzięki prywatnemu modelowi LLM, który współpracuje z wyselekcjonowaną, specyficzną dla danego przedsiębiorstwa wiedzą dzięki rozszerzonemu generowaniu informacji (RAG).
- Zapewnić bezpieczne wsparcie dzięki wbudowanym zabezpieczeniom LLM, takim jak filtrowanie toksycznych treści i słowa wykluczające.
Zastosowania GenAI w ITSM
Wraz z wydaniem wersji 24.2 SMAX i Aviator wspierają przypadki użycia dla pracowników i helpdesku, takie jak:
- Odpowiadanie na często zadawane pytania IT i nie-IT oraz prowadzenie pracowników przez zautomatyzowane oferty usług.
- Podsumowanie przypadków i sugerowanie rozwiązań dla agentów usługowych.
- Pobieranie wiedzy z repozytoriów przedsiębiorstw, takich jak wiadomości, artykuły wiedzy, oferty katalogowe, strony intranetowe HR i zewnętrzne strony trzecie, takie jak Microsoft Support.
Agenci helpdesku mogą rozmawiać z Aviatorem w naturalnym języku i jednym kliknięciem poprosić o podsumowanie przypadków oraz sugerowane rozwiązania.